Saltar al contenido
07 · Soluciones07 · Solutions

Soporte TI GeneralGeneral IT Support

Mesa de ayuda, soporte L1/L2/L3, gestión de incidencias y solicitudes.Help desk, L1/L2/L3 support, incident and service request management.

Help desk + L1/L2/L3Help desk + L1/L2/L3 7.2 · Soporte y operación7.2 · Support and operations

¿Qué es este servicio?What is this service?

Es la mesa de ayuda: el punto único al que los usuarios reportan que algo no funciona o piden un acceso, con niveles de atención escalonados y tiempos comprometidos por escrito para cada tipo de caso.

The help desk: the single point where users report that something is broken or request an access, with tiered attention levels and written committed times for each type of case.

¿Para qué se usa?What is it used for?

Sirve para que la continuidad del trabajo no dependa de a quién se logre encontrar en el pasillo. Ahora, lo importante: la palabra "soporte" por sí sola no significa absolutamente nada. Lo que define el servicio son tres números escritos en el contrato: el horario de cobertura, el tiempo máximo de respuesta y el tiempo máximo de resolución por severidad. Un proveedor que no los quiere poner por escrito está vendiendo disponibilidad, no soporte.

It stops downtime depending on who can be found in the corridor. Now, the important part: the word "support" on its own means absolutely nothing. Three numbers written into the contract define the service: coverage hours, maximum response time and maximum resolution time by severity. A supplier unwilling to put them in writing is selling availability, not support.

Qué beneficios traeBenefits it delivers

  • Todo queda registrado en tickets, así que se puede medir qué falla más y atacar la causa en vez de repetir la misma reparación.
  • Los tiempos comprometidos son exigibles: si no se cumplen, hay una consecuencia contractual y no una conversación incómoda.
  • El escalado ordenado evita que el especialista más caro se pase el día reiniciando impresoras.
  • Cubre vacaciones, incapacidades y renuncias sin que la empresa se quede sin nadie que sepa dónde está cada cosa.
  • Everything is logged as tickets, so it is possible to measure what fails most and attack the cause instead of repeating the same fix.
  • Committed times are enforceable: if they are missed there is a contractual consequence rather than an awkward conversation.
  • Orderly escalation stops the most expensive specialist spending the day restarting printers.
  • It covers holidays, sick leave and resignations without the company losing everyone who knows where things are.

¿En qué momentos es obligatorio?When is it mandatory?

Costa RicaCosta Rica

  • Ninguna ley costarricense obliga a contratar soporte de TI.
  • Lo que obliga es el contrato: los niveles de servicio que la organización compromete con sus propios clientes se sostienen sobre la capacidad de soporte que haya detrás.
  • Si el equipo de soporte accede a datos personales de terceros, aparece la Ley 8968 y hay que dejar por escrito qué puede ver el proveedor y qué no.
  • No Costa Rican law requires contracting IT support.
  • What binds is the contract: the service levels the organisation commits to its own clients rest on whatever support capability sits behind them.
  • If the support team accesses third-party personal data, Law 8968 comes into play and it must be documented what the supplier may and may not see.

InternacionalInternational

  • Ningún marco internacional exige una mesa de ayuda como control obligatorio.
  • ISO 27001 sí exige un proceso de gestión de incidentes de seguridad, y en la práctica el canal por donde llegan es la mesa de ayuda.
  • Los contratos de servicio con clientes corporativos suelen imponer tiempos de respuesta con penalización, que es la obligación más real de todas.
  • No international framework requires a help desk as a mandatory control.
  • ISO 27001 does require a security incident management process, and in practice the channel incidents arrive through is the help desk.
  • Service contracts with corporate clients usually impose response times with penalties, which is the most real obligation of the lot.

Requisitos mínimosMinimum requirements

  • Un acuerdo de nivel de servicio escrito con horario, tiempos por severidad y qué queda fuera del alcance.
  • Inventario de equipos, sistemas y usuarios. Sin saber qué hay, el soporte se convierte en investigación.
  • Herramienta de tickets y un canal único: si la mitad de los casos llegan por mensaje privado, no hay servicio medible.
  • Definición de quién autoriza los cambios que tienen impacto o costo.
  • A written service level agreement with hours, times by severity and what falls outside scope.
  • An inventory of equipment, systems and users. Without knowing what exists, support becomes investigation.
  • A ticketing tool and a single channel: if half the cases arrive by private message, there is no measurable service.
  • A definition of who authorises changes that carry impact or cost.

Plazo típico de entregaTypical delivery time

Servicio continuo Ongoing service rango habitual del mercado usual market range

No es un proyecto sino un servicio continuo, contratado normalmente por doce o veinticuatro meses. La puesta en marcha va de dos a seis semanas: levantar el inventario, tomar accesos, documentar lo que nadie documentó y acordar los tiempos. En organizaciones sin ninguna documentación previa, esa fase se estira porque hay que descubrir la infraestructura antes de poder sostenerla.

This is not a project but a continuous service, usually contracted for twelve or twenty-four months. Onboarding takes two to six weeks: building the inventory, taking over access, documenting what nobody documented and agreeing the times. In organisations with no prior documentation that phase stretches, because the infrastructure has to be discovered before it can be supported.

NomenclaturaTerminology

Las siglas y estándares que aparecen en esta ficha, explicados. The acronyms and standards used on this page, explained.

SLASLA
Acuerdo de nivel de servicio: el documento donde están los tiempos comprometidos y la consecuencia de incumplirlos. Service level agreement: the document holding the committed times and the consequence of missing them.
L1 · L2 · L3L1 · L2 · L3
Los niveles de atención: el primero resuelve lo frecuente, el segundo lo técnico y el tercero lo que requiere especialista. Attention tiers: the first resolves the frequent, the second the technical and the third what needs a specialist.
Tiempo de respuestaResponse time
Cuánto tarda alguien en tomar el caso. Es lo que casi todos los proveedores prometen. How long before somebody picks up the case. It is what almost every supplier promises.
Tiempo de resoluciónTime to resolve
Cuánto tarda en quedar arreglado. Es lo que casi ningún proveedor quiere firmar, y es el que importa. How long before it is actually fixed. It is what almost no supplier wants to sign, and it is the one that matters.
SeveridadSeverity
La clasificación del impacto del caso. Determina qué tiempos aplican y por qué una impresora no es una emergencia. The impact classification of the case. It determines which times apply and why a printer is not an emergency.