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07 · Soluciones07 · Solutions

Soporte a AplicacionesApplication Support

Mantenimiento evolutivo y correctivo de aplicaciones existentes con SLA definido.Evolutionary and corrective maintenance of existing applications under a defined SLA.

AMS · MantenimientoAMS · Maintenance 7.2 · Soporte y operación7.2 · Support and operations

¿Qué es este servicio?What is this service?

Es el mantenimiento de aplicaciones ya en producción, propias o de terceros: corregir fallos, atender a los usuarios, adaptar la aplicación a cambios del entorno y desarrollar mejoras pequeñas, todo bajo tiempos comprometidos.

Maintenance of applications already in production, whether developed in-house or by third parties: fixing faults, attending to users, adapting the application to environment changes and developing small improvements, all under committed times.

¿Para qué se usa?What is it used for?

Sirve para el momento en que el proyecto terminó, el equipo que lo construyó se fue y la aplicación sigue siendo crítica para la operación. La distinción que hay que dejar clara desde el contrato es entre lo correctivo, que arregla lo que ya estaba mal y va incluido, y lo evolutivo, que agrega funcionalidad nueva y se paga aparte. Sin esa línea escrita, cada mes se discute lo mismo.

It covers the moment the project ended, the team that built it left, and the application is still critical to operations. The distinction to make explicit in the contract is between corrective work, which fixes what was already wrong and is included, and evolutionary work, which adds new functionality and is paid separately. Without that line in writing, the same argument recurs every month.

Qué beneficios traeBenefits it delivers

  • La aplicación sigue viva cuando cambia el sistema operativo, la base de datos o la versión del navegador, que es lo que la mata en silencio.
  • Los fallos se atienden con tiempos exigibles en lugar de depender de si el desarrollador original contesta el teléfono.
  • El conocimiento de la aplicación queda documentado por el equipo de soporte y deja de vivir en una sola cabeza.
  • Las mejoras pequeñas se acumulan: una bolsa de horas mensual bien usada rinde más que un proyecto grande cada tres años.
  • The application stays alive when the operating system, the database or the browser version changes, which is what kills it quietly.
  • Faults are attended within enforceable times rather than depending on whether the original developer answers the phone.
  • Knowledge of the application is documented by the support team and stops living in a single head.
  • Small improvements accumulate: a well-used monthly hours pool delivers more than one large project every three years.

¿En qué momentos es obligatorio?When is it mandatory?

Costa RicaCosta Rica

  • Ninguna norma costarricense obliga a mantener una aplicación bajo contrato de soporte.
  • Si la aplicación trata datos personales, la Ley 8968 obliga a protegerlos, y una aplicación sin mantenimiento acumula vulnerabilidades conocidas y sin corregir.
  • Lo que más obliga en la práctica es el compromiso de servicio hacia los propios clientes o las áreas internas, que se cae si la aplicación se cae.
  • No Costa Rican rule requires keeping an application under a support contract.
  • If the application processes personal data, Law 8968 requires protecting it, and an unmaintained application accumulates known, uncorrected vulnerabilities.
  • What binds most in practice is the service commitment made to clients or internal areas, which collapses when the application does.

InternacionalInternational

  • PCI-DSS v4.0.1 exige corregir las vulnerabilidades de las aplicaciones en alcance y aplicar los parches de sus componentes.
  • ISO 27001 exige gestionar los cambios y las vulnerabilidades técnicas de los sistemas en operación.
  • Los contratos de servicio con clientes empresariales suelen exigir soporte activo y versiones dentro del ciclo de vida soportado por el fabricante.
  • PCI-DSS v4.0.1 requires remediating vulnerabilities in in-scope applications and patching their components.
  • ISO 27001 requires managing changes and technical vulnerabilities in systems in operation.
  • Service contracts with enterprise clients usually require active support and versions within the vendor supported lifecycle.

Requisitos mínimosMinimum requirements

  • Acceso al código fuente y a los repositorios. Sin código, el soporte se limita a reiniciar y esperar.
  • Documentación técnica y credenciales de los entornos, aunque estén incompletas.
  • Un catálogo escrito de qué entra como correctivo y qué se cotiza como evolutivo.
  • Entorno de pruebas equivalente al de producción, para no validar los cambios sobre los datos reales de la empresa.
  • Access to the source code and repositories. Without code, support amounts to restarting and hoping.
  • Technical documentation and environment credentials, even if incomplete.
  • A written catalogue of what counts as corrective and what gets quoted as evolutionary.
  • A test environment matching production, so changes are not validated against the real company data.

Plazo típico de entregaTypical delivery time

Servicio continuo Ongoing service rango habitual del mercado usual market range

Es un servicio continuo, normalmente por doce o veinticuatro meses, con una bolsa mensual de horas para lo evolutivo. La transferencia de conocimiento inicial toma de tres a ocho semanas y varía muchísimo con la documentación disponible: una aplicación documentada se toma en tres semanas, y una aplicación heredada sin documentación ni desarrollador original puede llevar dos meses solo de lectura de código.

A continuous service, usually for twelve or twenty-four months, with a monthly hours pool for evolutionary work. Initial knowledge transfer takes three to eight weeks and varies enormously with available documentation: a documented application is taken over in three weeks, while a legacy application with no documentation and no original developer can take two months of code reading alone.

NomenclaturaTerminology

Las siglas y estándares que aparecen en esta ficha, explicados. The acronyms and standards used on this page, explained.

AMSAMS
Servicio gestionado de aplicaciones: el contrato bajo el que un tercero mantiene en operación las aplicaciones del cliente. Application managed services: the contract under which a third party keeps the client applications running.
CorrectivoCorrective
Arreglar lo que no funciona como debía. Normalmente va incluido en la cuota mensual. Fixing what does not work as it should. Usually included in the monthly fee.
EvolutivoEnhancement
Agregar funcionalidad nueva o cambiar el comportamiento. Se cotiza aparte o se consume de una bolsa de horas. Adding new functionality or changing behaviour. Quoted separately or drawn from an hours pool.
Bolsa de horasBlock of hours
Un volumen mensual de trabajo contratado por adelantado que el cliente decide en qué gastar. A monthly volume of work contracted in advance, which the client decides how to spend.
Fin de soporteEnd of support
La fecha en que el fabricante deja de publicar parches. Después de esa fecha las vulnerabilidades nuevas no se arreglan nunca. The date the vendor stops issuing patches. After it, new vulnerabilities are never fixed.