Saltar al contenido
03 · SOC Gestionado03 · Managed SOC

Retainer de Respuesta a IncidentesIncident Response Retainer

Horas contratadas por adelantado con tiempos de respuesta garantizados.Pre-purchased hours with guaranteed response times.

SLA de respuestaResponse SLA 3.2 · Gestión de Incidentes3.2 · Incident Management

¿Qué es este servicio?What is this service?

Es un contrato firmado antes del incidente que reserva capacidad del equipo de respuesta y fija un tiempo máximo de atención. Suele incluir una bolsa de horas anuales que, si no se consumen en emergencias, se aplican a trabajo preventivo como revisar el plan o correr un simulacro.

A contract signed before the incident that reserves response team capacity and sets a maximum time to engage. It usually includes an annual pool of hours which, if not consumed on emergencies, is applied to preventive work such as reviewing the plan or running a drill.

¿Para qué se usa?What is it used for?

Sirve para no negociar un contrato el peor día del año. Sin retainer, la secuencia real es esta: la organización queda comprometida, llama a tres proveedores, todos piden alcance y anticipo, el área legal revisa el contrato, y el trabajo arranca a los tres o cuatro días. El atacante lleva ese tiempo trabajando. Con retainer, el equipo ya conoce el entorno, ya tiene los accesos y el contrato ya está firmado.

It saves negotiating a contract on the worst day of the year. Without a retainer the real sequence is this: the organisation is breached, calls three providers, all of them ask for scope and a deposit, legal reviews the contract, and work starts three or four days later. The attacker has been working that whole time. With a retainer, the team already knows the environment, already holds the access and the contract is already signed.

Qué beneficios traeBenefits it delivers

  • Elimina días de arranque: el tiempo se cuenta desde la llamada, no desde que legal aprueba el contrato.
  • Las horas no usadas se convierten en trabajo preventivo, así que no es dinero que se pierde si no hay incidente.
  • La tarifa de emergencia contratada en frío es bastante más baja que la que se paga con la red cifrada.
  • Varias aseguradoras lo valoran en la suscripción del ciberseguro y algunas exigen proveedor preacordado.
  • Removes days of ramp-up: the clock starts at the call, not when legal approves a contract.
  • Unused hours convert into preventive work, so it is not money lost if no incident occurs.
  • The emergency rate agreed in cold blood is considerably lower than the one paid with the network encrypted.
  • Several insurers factor it into cyber policy underwriting and some require a pre-agreed provider.

¿En qué momentos es obligatorio?When is it mandatory?

Costa RicaCosta Rica

  • No hay obligación legal en Costa Rica de tener un retainer.
  • Para entidades supervisadas, es una forma concreta de acreditar la capacidad de respuesta que espera el Acuerdo CONASSIF 5-24 cuando no se tiene equipo propio.
  • Al ser un servicio contratado, entra en la gestión de proveedores tecnológicos y debe declararse como tal.
  • There is no legal obligation in Costa Rica to hold a retainer.
  • For supervised entities it is a concrete way of evidencing the response capability CONASSIF Agreement 5-24 expects when there is no in-house team.
  • Being a contracted service, it falls under technology supplier management and must be declared as such.

InternacionalInternational

  • Ningún marco lo exige por nombre.
  • PCI-DSS exige personal disponible las veinticuatro horas para responder a incidentes, y el retainer es una manera válida de cubrirlo.
  • DORA somete a los proveedores de servicios TIC a requisitos contractuales específicos, así que el contrato hay que redactarlo con eso en mente.
  • No framework requires it by name.
  • PCI-DSS requires personnel available twenty-four hours a day to respond to incidents, and a retainer is a valid way of covering it.
  • DORA subjects ICT service providers to specific contractual requirements, so the contract has to be drafted with that in view.

Requisitos mínimosMinimum requirements

  • Una sesión inicial de reconocimiento del entorno: sin eso, el retainer solo compra rapidez administrativa, no técnica.
  • Accesos y credenciales de emergencia acordados y probados de antemano, guardados fuera del entorno que puede caer.
  • Definir con precisión qué cubre y qué no: horas incluidas, tiempo de respuesta, si es remoto o presencial, alcance geográfico.
  • Datos de contacto de ambas partes verificados cada cierto tiempo. Un retainer con un teléfono viejo no sirve de nada.
  • An initial environment familiarisation session: without it, the retainer only buys administrative speed, not technical speed.
  • Emergency access and credentials agreed and tested in advance, stored outside the environment that may go down.
  • A precise definition of what is and is not covered: included hours, response time, remote or on-site, geographic scope.
  • Contact details on both sides verified periodically. A retainer with an outdated phone number is useless.

Plazo típico de entregaTypical delivery time

Contrato anual Annual contract rango habitual del mercado usual market range

Se contrata normalmente por doce o veinticuatro meses. La activación toma de una a tres semanas: firmar, hacer la sesión de reconocimiento del entorno y dejar preparados los accesos de emergencia. A partir de ahí el compromiso es de tiempo de respuesta, que según el nivel contratado va de una a ocho horas desde la notificación.

Usually contracted for twelve or twenty-four months. Activation takes one to three weeks: signing, running the environment familiarisation session and preparing emergency access. From then on the commitment is a response time which, depending on the tier contracted, runs from one to eight hours from notification.

NomenclaturaTerminology

Las siglas y estándares que aparecen en esta ficha, explicados. The acronyms and standards used on this page, explained.

RetainerRetainer
Contrato de disponibilidad pagado por adelantado que reserva capacidad del equipo para cuando haga falta. A prepaid availability contract reserving team capacity for when it is needed.
SLASLA
Acuerdo de nivel de servicio: el compromiso medible, aquí sobre todo el tiempo máximo hasta empezar a trabajar. Service level agreement: the measurable commitment, here mainly the maximum time before work begins.
Bolsa de horasBlock of hours
Las horas incluidas en el contrato, aplicables a emergencias o a trabajo preventivo si no hubo incidente. The hours included in the contract, applicable to emergencies or to preventive work if no incident occurred.
OnboardingOnboarding
El reconocimiento previo del entorno del cliente, que es lo que hace que la respuesta sea rápida de verdad. The upfront familiarisation with the client environment, which is what makes the response genuinely fast.